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Engagement au service à la clientèle

Planification de votre voyage

Nourrissons

Le service d'assistance téléphonique  +33-(0)1-44860300 est la plate-forme de vente et de services de China Eastern Airlines traitant les demandes d'informations de nos clients, la billetterie, le consulting d'entreprises, les conseils de voyage, la gestion des commentaires et les ventes électroniques directes. Nous fournissons également des services tels que l'organisation de voyages d'affaires et de tourisme.
 
Remarque : rendez-vous sur fr.ceair.com pour obtenir de plus amples informations sur China Eastern Airlines.
Nous offrons à nos clients les prix les plus bas par le biais du site web www.ceair.com, de notre système de réservation téléphonique, des guichets dans les aéroports ou du bureau d'un agent de vente de billets en ville en fonction de la date, du numéro de vol et de la classe. Si votre temps de voyage est flexible, nous vous aiderons à choisir les meilleurs vols pour vous en fonction de vos besoins spécifiques.
 
Remarque : 
Veuillez vous familiariser avec les conditions restreintes sur l'utilisation des billets de passagers avant de vous décider à acheter les billets de passagers ci-dessus, et ce afin de choisir le meilleur prix disponible.
Bien que les retards soient parfois inévitables, nous ferons tout notre possible pour que les temps d'attente pour l'enregistrement ne dépassent pas 5 minutes pour la cabine de première classe, 7 minutes pour la cabine de classe affaires, et 18 minutes pour la cabine de classe économique.
 
Le temps d'attente pour payer les frais d'excédent de bagages, retourner un billet et remplir un billet ne dépassera pas 5 minutes et le temps dans la file d'attente ne dépassera pas 10 minutes.
Bien que les retards soient parfois inévitables, nous nous efforcerons d'assurer que, pour la plupart des vols, à l'arrivée des vols intérieurs et internationaux (régionaux), la livraison du premier bagage enregistré ne soit pas effectuée plus tard que 15 minutes après l'ouverture de la porte de la cabine et, pour les vols s'arrêtant à l'aire de chargement, la livraison du premier bagage enregistré ne soit pas effectuée plus tard que 20 minutes après l'ouverture de la porte de la cabine ; et la livraison de tous les bagages doit être terminée dans les 45 minutes après l'ouverture de la porte de la cabine.
La mission du club « Eastern Miles » est de créer pour ses membres un système d'incitation plus attrayant sur la base des points bonus acquis. Les membres peuvent gagner des points « Eastern Miles » lorsqu'ils prennent des vols avec China Eastern Airlines, Shanghai Airlines, China United Airlines et d'autres compagnies aériennes partenaires, ainsi que des réservations d'hôtel, des services financiers, des services de restauration, des services de location de voitures, des services de télécommunication et des services de détente et de bien-être. Ils peuvent ensuite échanger ces points contre des billets, des augmentations de catégorie de cabine, des frais d'excédent de bagages, des cadeaux, etc. Pour le total de points bonus acquis, les documents d'échange, l'échange de billets bonus, la modification d'informations sur les membres et les dernières informations, veuillez visiter le site web de « Eastern Miles » à l'adresse http://easternmiles.ceair.com/mpf/# /home/index.
Nous adoptons un système sophistiqué de vente domestique de billets électroniques afin d'offrir à nos clients un service de vente en ligne sur www.ceair.com en chinois 24h/24. Vous pouvez acheter des billets en ligne n'importe où et à tout moment lorsque le paiement est effectué via China Unionpay et Master ICPAY. Le système de vente de billets électroniques et le système de réservation de billets sont liés au système de départ, afin de vous fournir les renseignements les plus récents sur les horaires, les sièges et le prix, et pour faciliter votre enregistrement.
Nous proposons à nos clients un service de correspondance pratique et efficace à partir de notre aéroport principal de Shanghai. Grâce à la fluidité des correspondances, il vous suffit d'un seul billet pour accéder potentiellement à plus d'un millier de destinations dans près de 200 pays à travers le monde. De plus, vous n'avez pas besoin de récupérer vos bagages lors des escales ni de vous soucier de leur transfert. Nous avons commencé à proposer le « service aérien transitaire avec correspondance et transfert direct des bagages » dans certaines villes. Les clients concernés peuvent obtenir un billet direct, recevoir leur carte d'embarquement pour la suite de leur voyage et traiter les procédures d'enregistrement des bagages à l'aéroport de départ. Aucune procédure d'enregistrement n'est nécessaire pour le vol de correspondance au hall de départ de l'aéroport International de Shanghai Pudong. De plus, vous pouvez traiter les procédures douanières s bagages au dépôt de transit. Cela s'applique aux passagers qui empruntent des vols internationaux de China Eastern Airlines en provenance de Singapour, Inchon, Fukuoka, Osaka, Tokyo, Busan, Vancouver, New York, Sydney, Melbourne, Los Angeles, Paris, Francfort ou Londres, entre autres, avant de prendre un vol de correspondance intérieur (en Chine), également de China Eastern Airlines, le jour même au hall de départ de l'aéroport international de Shanghai Pudong. Sont également concernés les passagers empruntant des vols intérieurs de China Eastern Airlines depuis Fuzhou, Xiamen, Wenzhou, Qingdao, Chongqing, Guangzhou, Shenzhen, Kunming, Nanjing, Beijing, Tianjin, Changsha, Xi'an, Wuhan, Chengdu, Shenyang, Dalian ou Harbin, entre autres, avant de prendre un vol de correspondance international de China Eastern Airlines le jour même au hall de départ de l'aéroport international de Shanghai Pudong.
 
Remarque :
  1. les passagers qui prennent des vols intérieurs en partage de code de China Eastern Airlines ne sont pas concernés.
  2. Le hall de départ désigne le hall T1 de l'aéroport international de Pudong.
  3. Le temps minimum requis pour le transfert vers d'autres dépôts de transit doit être conforme aux règlements publiés par les aéroports de correspondance.
Si vous souhaitez modifier votre billet pour des raisons qui ne sont pas volontaires, nous traiterons ce changement conformément aux règlements. Tout solde du prix des billets, des frais d'excédent de bagages et d'autres frais de service survenant par la suite ne peut être payé qu'aux clients.
 
Si vous souhaitez volontairement modifier votre billet, nous traiterons ce changement conformément aux restrictions d'utilisation de ce billet. Tout solde du prix des billets en résultant devra être payé au client ou à la compagnie, selon le cas.
 
Si vous souhaitez vous faire rembourser votre billet pour des raisons qui ne sont pas volontaires, nous vous restituerons la totalité du prix du billet non utilisé, sans frais de traitement.
 
Si vous décidez volontairement de vous faire rembourser votre billet, nous vous restituerons le prix du billet non utilisé en déduisant des frais de traitement conformément aux restrictions d'utilisation de ce billet.
 
Pour les billets des policiers qui sont devenus invalides dans l'exercice de leur fonction et des militaires devenus handicapés pendant la révolution en Chine, ainsi que les billets pour nourrissons (à 10 % du tarif publié), le remboursement n'implique aucun frais de traitement. De même, les billets pour nourrissons vendus à 10 % du tarif international publié sont remboursés sans frais de traitement.
 
La maladie doit être considérée comme un motif de remboursement volontaire. Pour que la demande soit traitée gratuitement, un certificat médical émis par une institution reconnue est nécessaire.

Remarque :
pour plus d'informations sur la procédure de traitement, veuillez nous appeler au +33 (0) 1 44 86 03 00 ou vous rendre sur le sitewww.ceair.com. 

Nous déploierons tous nos efforts pour livrer vos bagages à temps. En cas de retard, nous vous contacterons après que vous ayez rempli le rapport de perte de bagage et resterons en contact avec vous jusqu'à la livraison de vos bagages. En cas de retard de l'arrivée des bagages, nous vous remettrons gratuitement les bagages à l'aéroport ou à l'endroit convenu entre nous si nécessaire.  

Pour les bagages non réclamés, nous contacterons le propriétaire dès que possible si les noms, adresses et numéros de téléphone sont disponibles. 

Remarque : nous essaierons d'éviter tout transport non régulier de bagages et de vous causer aussi peu d'inconvénients que possible. Toutefois, des dommages ou pertes de bagages sont parfois inévitables. Par conséquent, veuillez écrire votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone sur les bagages enregistrés. Pour connaître les règlements détaillés du transport de bagages, veuillez vous adresser à notre personnel ou nous appeler au +33-(0)1-44860300.

Nous offrons divers services, y compris l'entreposage, le transport, la réservation d'espace, l'expédition, le chargement et le déchargement. Nos services incluent le transfert à une heure déterminée, le transfert dans un délai limité, le transport de marchandises dangereuses, le transport d'animaux vivants, le fret rapide, le transport de marchandises excédentaires, le transport de marchandises spéciales et le service aérien. Outre cela, nous faisons la distinction entre des produits spéciaux de service tels que le transfert de conteneurs complets, le service porte-à-porte, le transbordement sur l'aire de trafic de l'aéroport, le fret rapide international, le service Europe-Amérique dans un délai limité et le service direct à la clientèle. Cette distinction vous assure un service de transport de marchandises sûr et exhaustif.
Nous essayons de répondre à tous les besoins de nos clients et d'offrir des services particuliers aux passagers VIP, personnes âgées, jeunes enfants, enfants non accompagnés, femmes enceintes, etc.
 
Nous assistons les clients souffrant de troubles visuels, de troubles de l'audition, de troubles mentaux ou de troubles de la mobilité.
 
Sur les vols de Air China Eastern Airlines ou des partenaires de la Skyteam Alliance, vous recevrez un niveau de qualité de service à la clientèle optimum.
Pour toute plainte, veuillez nous appeler au +86 (0) 21 95530 à tout moment. Nous nous efforcerons de vous contacter dans un délai de 1 jour ouvrable après réception de votre plainte et de vous offrir des suggestions de rectification dans un délai de 15 jours ouvrables.
 
Si vous êtes membre de Skyteam Alliance, nous vous répondrons dans un délai de 28 jours (jours calendrier) à propos de vos plaintes.
 
Si vous êtes membre super élite ou élite de Skyteam Alliance, nous vous répondrons dans un délai de 9 jours (jours calendaires) à propos de vos plaintes.
 
Remarque : veuillez fournir les détails de la question et les informations de contact pour que nous puissions mener une enquête, prendre des mesures de traitement et vous offrir une réponse de manière satisfaisante.

En cas de retard à bord, nous prendrons les dispositions indiquées ci-dessous :

I. Passagers tenus au courant régulièrement des information de vol les plus récentes

En cas de retard à bord, le personnel de cabine restera en contact avec l'équipage et transmettra aux passagers les informations de vol, notamment la raison du retard et la durée prévue du retard.

1. Si l'avion n’a pas encore commencé à rouler au bout de 10 minutes après la fermeture de la porte de cabine, le personnel de cabine contactera l'équipage immédiatement pour connaître les toutes dernières informations et les annoncer aux passagers en conséquence ;

2. En attendant à bord, nous annoncerons les informations de vol toutes les 30 minutes ;

II. Repas offerts aux passagers avec ponctualité

1. Si le retard dépasse les deux heures (comprises), nous offrirons aux passages des boissons et de la nourriture, à condition que cela n’affecte pas le vol ou la sécurité de la cabine, ou encore prolonge le retard. 

2. Si le retard se produit alors que l'avion est sur le point de partir, et qu’aucun repas n’est prévu pour ce vol, nous demanderons à l'entreprise de restauration d’en offrir un aux passagers dans la mesure du possible, après consultation du planning de restauration et de l’heure de départ prévue du vol. Cependant, ce repas ne sera pas servi si cela affecte la sécurité en cabine et prolonge le retard.

3. Si les conditions ne permettent pas de servir de repas, nous l’expliquerons aux passagers.

III. En attendant à bord, nous veillerons à ce que les toilettes sont disponibles et fonctionnelles, à condition que la sécurité aérienne ne s’en trouve pas affectée.

IV. En attendant à bord, nous prendrons particulièrement soin des personnes handicapées, personnes âgées, femmes enceintes et enfants non accompagnés. Nous nous en occuperons en priorité, le cas échéant.

C. En attendant à bord, nous effectuerons des tours de cabine plus fréquents afin de répondre aux questions des passagers et aux besoins de ces derniers.

VI. Conditions et restrictions pour le débarquement des passagers

1. Les passagers seront autorisés à débarquer si l'une des conditions suivantes est remplie :

(1) Si l’avion se trouve toujours à la porte d’embarquement, et que la durée du retard a dépassé les 3 heures (comprises) sans qu’une heure de départ spécifique n’ait été annoncée, nous prendrons contact avec le service d’assistance au sol pour organiser le débarquement ; si l'avion a déjà commencé à rouler, les passagers ne seront autorisés à débarquer qu’une fois qu’il sera revenu à la porte d’embarquement sur accord préalable de l’autorité de l’aviation civile, à la condition que cela n’enfreigne pas la sécurité aérienne et les règlements connexes.

(2) Les passagers d'un vol retardé qui ont besoin de débarquer pour des problèmes personnels seront satisfaits dans les meilleurs délais, à la condition que cela n’enfreigne pas la sécurité aérienne et les règlements connexes.

2. Votre demande de débarquement peut être refusée ou suspendue pour l’une des raisons suivantes :

(1) Raisons de sécurité ou de défense aérienne.

(2) Les douanes et le service d’inspection aux frontières imposent des restrictions spécifique concernant le débarquement de vols internationaux et régionaux.

(3) L’ordre des avions et des pistes de décollage/d’atterrissage de l’aéroport est sensiblement affectée si l’avion retourne à la porte pour débarquement.

Si les conditions ne permettent pas le débarquement, nous l’expliquerons aux passagers.