Services à bord

Voyagez dans le confort et l’élégance
China Eastern Airlines société par actions s’engage à vous fournir une expérience de voyage inoubliable. Nous respectons 14 engagements auprès du client : voici ci-dessous, un aperçu de notre devoir, et la façon de remplir nos responsabilités.

1.Le premier Numéro de service Client 95530Top↑

95530 numéro de service Client, est une plateforme importante pour la vente de billets et de services pour China Eastern Airlines. Il comprend 4 langues: le Chinois, l'Anglais, le Japonais et le Coréen, 24 heures par jour pour fournir aux passagers des informations sur les vol, la vente de billets, la consultation des affaires, suggestions reçues, soutien pour les canaux de vente électronique, ainsi que le service pour les membres de Eastern Miles. Dans le même temps, il peut fournir des voyages d'affaires, conseils pour le tourisme et les services de vacances.
Conseils: Vous pouvez également vous connecter le site www.ceair.com, afin de consulter les informations de service de China Eastern Airlines.

2.La vente du billet en promotionTop↑

En fonction de votre date de réservation, de vol la classe de billet, etc, par le site www.ceair.com, le système de réservation par téléphone, billetterie à l'aéroport et la billetterie en ville de China Eastern Airlines, nous nous engageons à vous fournir un prix le plus bas en correspondance avec votre droit. Si votre temps de trajet est plus flexible, nous allons vous aider à choisir un trajet de voyage à rabais en fonction de vos exigences.
Conseils: Avant d'acheter le billet des catégories ci-dessus, vérifiez soigneusement les restrictions d'utilisation pour des billets, en vue d'obtenir le tarif le plus approprié pour votre choix.

3.Temps d'attente pour la procédure d'embarquementTop↑

Pour les formalités d'embarquement au moment de l’attente à l’aéroport: pas plus de cinq minutes pour la première classe, pas plus de sept minutes pour la classe d'affaires, pour 95% des cas pas plus de 18 minutes pour la classe économique.
Pour les formalités à remplir comme le formulaire de billet, le remboursement, les frais pour le bagage excédé, etc, le temps d'attente n'est pas plus de cinq minutes, et votre temps d'attente en ligne n'est pas plus de 10 minutes.

4.La livraison des bagages à l'heureTop↑

Après l'arrivée des vols China Eastern Airlines nationaux et internationaux(régionaux), afin de s'assurer que pour 95% des vols qui s'arrêtent par pont, le délai pour la livraison de la première pièce de bagage est au plus tard 15 minutes après que l'avion ouvre la porte; faire en sorte que pour 95% des vols lointains, le délai pour la livraison de la première pièce de bagage est au plus tard 20 minutes après que l'avion ouvre la porte; Le délai de l'enregistrement de tous les bagages est terminé au plus tard 45 minutes après que l'avion ouvre la porte.

5.Passager prioritaireTop↑

L'objectif du club de “Eastern Miles” est un programme qui va récompenser le client sous forme de crédits miles pour ces voyages. L’accumulation des crédits “Eastern Miles” peut se faire de la manière suivante : voyager avec China Eastern Airlines, Shanghai Airlines, United Airlines et les compagnies aériennes partenaires, les réservations d'hôtel, les services financiers, l'alimentation, services de location de voitures, services de télécommunications, l'expérience de loisirs et les services de santé. Ces crédits accumulés peuvent être utilisés pour racheter les billets, possibilité de surclassement, exonération des frais de bagages en surpoids, cadeaux et autres incitations exclusifs.
Le site de Eastern Miles (www.easternmiles.com) fournit des fonctions comme: l'accumulation des crédits, la consultation de changement de crédits, le change de billet en prime, la modification des informations des membres.

6.Billet électroniqueTop↑

Nous fournissons un système de vente de billet électronique le plus avancé. Le site de vente est ouvert en ligne en version chinoise 24/24h (www.ceair.com). N'importe où et quand, vous pouvez réserver facilement en ligne le billet, avec un système de paiement China UnionPay, carte internationale MASTER sûr et fiable. Il vous assure la sécurité de paiement sur Internet. En même temps, le lien est établi entre le système de l'e-vente de billets, les systèmes de réservation et le système de départ, afin de vous aider à comprendre l'heure de vol, des sièges, le prix et autres informations à tout moment, n'importe où, afin de faciliter la formalité d'embarquement et assurer le confort de votre voyage.

7.Rapidité du TransitTop↑

On a déjà ouvert le service “connexion de transit, avec étiquette de bagage pour passage” dans certaines villes. Vous pouvez ainsi demander un billet direct à l'endroit d'origine, recueillir la carte d'embarquement en amont et remplir des formalités comme la manutention des bagages. Lorsque vous faites le transfert au terminal à l'aéroport de Shanghai, vous n'avez pas besoin de faire la formalité d'embarquement pour le trajet suivant. Vos bagages enregistrés peuvent compléter les formalités douanières à la station de transfert. À l'heure actuelle, il s'applique aux passagers en transit de China Eastern Airlines à Singapour, Incheon, Fukuoka, Osaka, Tokyo, Pusan, Vancouver, New York, Sydney, Melbourne, Los Angeles, Paris, Francfort, Londres pour le transit des vols internationaux vers les vols domestiques, ainsi que pour les passagers en transit de China Eastern Airlines à Fuzhou, Xiamen, Wenzhou, Qingdao, Chongqing, Guangzhou, Shenzhen, Kunming, Nanjing, Pékin,Tianjin, Changsha, Xi'an, Wuhan, Chengdu, Shenyang, Dalian, Harbin et d'autres lieux par l'aéroport de Shanghai Pudong dont le transit est de vol domestique vers le vol international.
Conseil: 1. Passagers avec code partagés interne de China Eastern Airlines ne sont pas compris.
2. Il est uniquement valide dans le terminal à l'aéroport de Pudong T1.
3. 3. La durée la plus courte de connexion au lieu de transit pour China Eastern Airlines qui peut se référer aux règlements publiés par l'aéroport de transit.

8.Enfant non-accompagnésTop↑

Il faut remplir les formalités pour les enfants non accompagnés âgés de 5 ans (inclus) à 12 ans (inclus), en bonne santé, si vous avez besoin d'avoir plus de renseignements, visitez le site Web (www.ceair.com) ou composez le 95530. Nous avons du personnel à temps plein dans l'air et sur le terrain pour vous fournir un service sans faille pour les enfants non accompagnés.
Une demande à l'avance est exigée auprès du service d'embarquement pour les enfants non accompagnés, après notre confirmation et accord, les enfants non-accompagnés peuvent prendre les vols directs ou en transit de China Eastern Airlines.
Conseil: En général, une semaine à l'avance est préconisée pour proposer cette demande, veuillez remplir soigneusement la colonne des parents et gardiens, ainsi que le nom, l'adresse, les numéros d'identification et coordonnées de la personne à joindre à l'aéroport, afin que notre personnel puisse prendre contact avec celui-ci.

9.Le changement du billet et remboursementTop↑

A la suite de raisons involontaires, vous voulez changer le billet, nous traiterons votre demande en fonction de dispositions relatives. Les frais du billet, les frais de bagages en surpoids et la différence de frais de service sont remboursés.
A la suite des raisons volontaires, vous demandez le changement du billet, selon les restrictions pour l'utilisation des billets, en conformité avec ces dispositions pertinentes, nous traiterons activement la demande, en prenant en compte la différence de frais de billet.
A la suite des raisons involontaires, vous demandez le remboursement, nous vous rembourserons le prix pour le trajet non utilisé, les frais de formalité est exempté.
A la suite des raisons volontaires, vous demandez le remboursement, selon les restrictions pour l'utilisation des billets, en conformité avec ces dispositions pertinentes, le billet n'est pas utilisé, après la déduction du frais de remboursement, nous vous rembourserons le montant restant.
Pour les handicapés, les anciens combattants révolutionnaires, les frais de remboursement sont totalement exemptés; Le billet des nourrissons au prix de 10% du tarif publié international, le frais de remboursement est aussi exempté.
Pour des raisons de la maladie, vous demandez le remboursement, il est pris comme remboursement volontaire. Vous êtes tenu de fournir un certificat de diagnostic émis par des institutions médicales, il est réservé à lui-même que le frais de remboursement est exempté.
Conseil: pour comprendre en détail la formalité, appelez le service à la clientèle 95530 ou visitez le site www.ceair.com.

10.Le service de transport des bagages anormal Top↑

Nous nous engageons à vous livrer à l'heure vos bagages, s'il y a des retards, après que vous remplissez le rapport de la perte de bagages enregistrés, on prend l'initiative de vous contacter dans les 24 heures. Au cours de la non-livraison des bagages, nous resterons en contact avec vous tous les jours.
Si vous désirez des conditions de livraison particulière pour vos bagages, sachez que l’on peut vous livrer à l'aéroport ou vous livrer gratuitement à l'endroit convenu.
En cas de bagage non réclamés, à condition d’avoir un nom, une adresse et un numéro de téléphone, nous contacterons le propriétaire de bagages dès que possible.
Conseil: Nous essayons de limiter les inconvénients dut aux bagages, c’est pourquoi il est important pour vous de nous laisser vos coordonnées concernant vos bagages. Pour les dispositions détaillées des bagages, vous pouvez consulter notre personnel ou service à la clientèle 95530.

11.Le service lié aux retardsTop↑

Nous nous engageons à fournir rapidement et complètement des informations sur les retards des vols, les annulations et l'état de changement des vols.
Si vous nous fournissez vos coordonnées lors de la réservation des billets, nous nous engageons à vous informer sur les retards ou annulation des vols, nous vous informerons au plus tard 4 heures avant le départ de vol. Si le vol est retardé ou annulé à l'aéroport, nous pouvons vous informer par écrit ou par téléphone, tout en vous précisant toutes les informations nécessaire à votre vol.
Si le temps de retard est indéfini, nous nous engageons à vous informer toutes les 30 minutes.
S'il y a des retards indéfinis dans les salons de l'aérogare ou en cabine, on informe aux passagers l'information toutes les 20 minutes.
S'il y a eu des retards de vols dans les terminaux de l'aéroport ou en cabine, vous pouvez avoir accès opportunément à dernière information en concernant des retards des vols et le statut de changement par l'intermédiaire du personnel de porte à l'avion ou de l'équipage.
Vous pouvez également consulter le service à la clientèle 95530, afin d'obtenir les dernières informations en concernant les retards ou l'annulation des vols.
Conseil: veuillez à bien nous laisser vos coordonnées, de façon à ce qu’on vous informe l'information des retards de vol.

12.Transport des marchandisesTop↑

China Eastern Airlines a introduit un ensemble de projet comme le stockage, le transport, le chargement, la livraison, le chargement et le déchargement. Afin de vous fournir un transport de qualité, le transit est limité aux transport de marchandises dangereuses, transport des marchandises mobiles, transport express, transport de fret jauge, transport de fret spécial et des services d'affrètement. Il faut savoir que nous vous fournissons des produits différenciés comme le transport FCL, service porte à porte, de l'aérodrome sur la barge, fret d'urgence internationale, les lignes européennes et américaines de services limités, et service en direct; Ainsi vous garantir un service de transport de fret sûr, et de qualité.

13.Préoccupation sincère de la clientèleTop↑

Nous essayons de comprendre et répondre aux besoins des clients, pour les personnes âgées, les jeunes enfants, les enfants non accompagnés, les femmes enceintes des visiteurs importants, et d'autres passagers particuliers, nous attribuons un service spécial.
Un service est disponible pour les malvoyants, la clientèle avec les obstacles mental ou l'ouïe, ou avec un problème de mobilité.
Si vous voyagez avec China Eastern Airlines ou partenaires SkyTeam, on nous nous engageons à vous fournir un service satisfaisant, et de veiller à la qualité de service à la clientèle.

14.Manipulation rapide des plaintes des clientsTop↑

Vous pouvez appeler 24/24h le service clientèle 95530, nous vous contacterons un jour ouvrable après réception de votre plainte, et dans les 15 jours ouvrables pour répondre à votre réclamation.

Si vous êtes un membre de SkyTeam, nous vous répondrons dans les 28 jours après la réception de votre plainte (calendrier naturel).

Si vous êtes un des membres de super-élite ou de l'élite de la SkyTeam, nous vous répondrons dans les 9 jours après la réception de votre plainte (calendrier naturel).

Conseils: afin de vous donner une réponse satisfaisante le plus tôt possible pour votre réclamation, veuillez nous fournir les détails de votre réclamation et vos coordonnées, afin que nous puissions rapidement la traiter.

15.Dépôt de plainteTop↑

Si vous résidez dans un pays de l'Union européenne, une plate-forme de résolution des litiges en ligne a été créée par la Commission européenne. Pour en savoir plus sur ce service, cliquez ici.

Remarque : China Eastern Airlines ne dispose actuellement d'aucun système alternatif de règlement des litiges. La plate-forme de résolution des litiges en ligne ne pourra pas traiter votre plainte. Nous vous conseillons de contacter notre service clientèle ou de nous envoyer un e-mail à l'adresse suivante pour trouver une solution :
info@chinaeastern.fr